銷(xiāo)售秘籍的肢體語(yǔ)言溝通技巧
我們經(jīng)常在面試銷(xiāo)售人員時(shí),銷(xiāo)售人員的溝通技巧特別是與客戶(hù)的溝通技巧是非常重要的。其中一個(gè)重要的溝通技巧就是別去直指客戶(hù)的問(wèn)題。雖然所有的銷(xiāo)售人員都盡可能地將客戶(hù)奉為上帝,但不可否認(rèn),這些“上帝”也各有各的不足。有時(shí),他們可能因?yàn)樵缟习ち松纤镜呐u(píng)而將你當(dāng)作出氣筒;有時(shí),他們提出的條件太過(guò)苛刻;有時(shí),他們的需求*明顯,但是又不肯承認(rèn)……
對(duì)于來(lái)自于客戶(hù)的種種問(wèn)題,銷(xiāo)售人員心知肚明即可,通常情況下不要直接指出,更不要“正直”地予以強(qiáng)烈抨擊,那種直截了當(dāng)?shù)呐u(píng)一定會(huì)傷害客戶(hù)的自尊心。有時(shí)銷(xiāo)售人員把那些無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn)說(shuō)得更詳細(xì)一些,客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)實(shí)事求是的銷(xiāo)售人員。在談話(huà)時(shí)一定要保持自信和誠(chéng)懇,給客戶(hù)留下值得信賴(lài)的良好印象。對(duì)于那些不方便說(shuō)或者不能說(shuō)的問(wèn)題,誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù),不要遮遮掩掩。
溝通技巧*重要的一部分就是肢體語(yǔ)言的應(yīng)用,美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式: 信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言。我們把聲音和肢體語(yǔ)言都作為非語(yǔ)言交往的符號(hào),那么人際交往和銷(xiāo)售過(guò)程中信息溝通就只有7%是由言語(yǔ)進(jìn)行的。
目光接觸,是人際間*能傳神的非言語(yǔ)交往!懊寄總髑椤、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。
在銷(xiāo)售活動(dòng)中,聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方,表示關(guān)注;而講話(huà)者不宜再迎視對(duì)方的目光,除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話(huà)者說(shuō)完*后一句話(huà)時(shí),才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢(xún)問(wèn)“你認(rèn)為我的話(huà)對(duì)嗎?”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。
在人們交往和銷(xiāo)售過(guò)程中,彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中,讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題,預(yù)先對(duì)其中一個(gè)說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)研究生,同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō),她的交談對(duì)象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果,自以為自已地位高的女學(xué)生,在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿(mǎn)自信地不住地凝視對(duì)方,而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話(huà)就很少注視對(duì)方。在日常生活中能觀察到,往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方,而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。
在談判桌上,人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō):“你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型,它代表你的個(gè)性,一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。”
衣著本身是不會(huì)說(shuō)話(huà)的,但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷(xiāo)售交往中,人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱(chēng)的服裝衣著。談判桌上,可以說(shuō)衣著是銷(xiāo)售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人,穿著打扮不同,給人留下的印象也完全不同,對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。
銷(xiāo)售人員的體勢(shì)會(huì)流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的,可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn),在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷(xiāo)*認(rèn)為,身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái),略微傾向于對(duì)方 ,表示熱情和興趣;微微起身,表示謙恭有禮;身體后仰,顯得若無(wú)其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子,表示嫌惡和輕蔑;背朝人家,表示不屑理睬;拂袖離去,則是拒絕交往的表示。
我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài),認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn),因此素有大丈夫要“站如松,坐如鐘,行如風(fēng)”之說(shuō)。在日本,百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn):歡迎顧客時(shí)鞠躬30度,陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度,對(duì)離去的顧客鞠躬45度。
如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的*印象,那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn),如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、無(wú)精打采,對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對(duì)方、左顧右盼,對(duì)方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠(chéng)意。
有一次,意大利*悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間,許多客人要求他表演一段悲劇,于是他用意大利語(yǔ)念了一段“臺(tái)詞”,盡管客人聽(tīng)不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容,然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情,凄涼悲愴,不由使大家流下同情的淚水?梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁,跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來(lái),這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞,而是宴席上的菜單。
恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào),是順利交往和銷(xiāo)售成功的條件。一般情況下,柔和的聲調(diào)表示坦率和友善,在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖,表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么樣話(huà),陰陽(yáng)怪氣的,就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視,是缺乏誠(chéng)意的,會(huì)引起人不快。
微笑來(lái)自快樂(lè),它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè),在銷(xiāo)售過(guò)程中,微微笑一笑,雙方都從發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中獲得這樣的信息:“我是你的朋友”,微笑雖然無(wú)聲,但是它說(shuō)出了如下許多意思:高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷(xiāo)售員,請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫(xiě)在臉上”。